Traitement des plaintes

Pour Allstate, le slogan « vous êtes en bonnes mainsMD » signifie, entre autres, être à la disposition de ses clients dès qu’ils en ont besoin. C’est pourquoi l’entreprise s’engage à régler les plaintes rapidement et de façon équitable. Si vous avez des insatisfactions, n’hésitez pas à en faire part à un membre de l’équipe. Pour ce faire, suivez les étapes décrites ci-dessous.


Plaintes liées à une réclamation


Si, à un moment de vos démarches de réclamation, vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre dossier, informez-nous-en. Nous ferons tout en notre pouvoir pour remédier à la situation.


Étape 1 : Parlez à votre expert en sinistres


Si vous avez des questions concernant votre réclamation, veuillez d’abord communiquer avec l’expert en sinistres qui s’occupe de votre dossier. Il fera de son mieux pour trouver avec vous une solution au problème soulevé.


Vous ne connaissez pas le nom de votre expert? Téléphonez à l’équipe des Réclamations de votre région :


PROVINCE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE
Alberta, Colombie-Britannique, Manitoba, Saskatchewan 1-800-661-1577
Ontario 1-800-387-0462
Québec 1-800-463-2813
Nouvelle-Écosse, Nouveau-Brunswick, Île-du-Prince-Édouard, Terre-Neuve 1-800-561-7222
États-Unis 1-800-387-0462


Étape 2 : Demandez à parler à un directeur des Réclamations


Si vous n’avez pas pu obtenir une réponse satisfaisante, demandez à parler à un directeur des Réclamations.


Pour obtenir le nom et les coordonnées d’un directeur qui pourra vous aider, téléphonez à l’équipe des Réclamations de votre région :


PROVINCE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE
Alberta, Colombie-Britannique, Manitoba, Saskatchewan 1-800-661-1577
Ontario 1-800-387-0462
Québec 1-800-463-2813
Nouvelle-Écosse, Nouveau-Brunswick, Île-du-Prince-Édouard, Terre-Neuve 1-800-561-7222
États-Unis 1-800-387-0462


Étape 3 : Communiquez avec le bureau de l’ombudsman


Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la situation après avoir franchi les étapes 1 et 2, communiquez avec le bureau de l’ombudsman.


Nous vous demandons de soumettre d’abord votre plainte par écrit. Celle-ci doit présenter le résumé de vos préoccupations, ce qui nous permettra de cerner le problème et de lancer une enquête. À la réception de cette documentation, votre dossier sera affecté à un ombudsman qui communiquera avec vous dans les 24 heures qui suivent, ou au cours de la prochaine journée ouvrable.


Vous pouvez joindre l’ombudsman par courriel ou par la poste à :


Bureau de l’ombudsman   
27, Allstate Parkway, bureau 100
Markham (Ontario)  L3R 5P8


Pour toute information supplémentaire, téléphonez au bureau de l’ombudsman aux numéros sans frais ci-dessous :
Français : 1-866-348-5598 
Anglais : 1-877-7-CONSUMER (1-877-726-6786)


Démarches


L’ombudsman travaillera de concert avec vous pour trouver une solution équitable et impartiale à vos préoccupations. Il servira d’agent de liaison entre vous et les intervenants mis en cause. Parfois, il s’agit tout simplement d’apporter des clarifications à une interprétation erronée ou à une mauvaise compréhension de la situation. Quoi qu’il en soit, l’ombudsman vous aidera à résoudre le problème et à vous redonner confiance en votre assureur.

 

  1. À la réception de votre plainte écrite, un dossier sera ouvert.
  2. Un ombudsman communiquera avec vous dans un délai de 24 heures (ou le jour ouvrable suivant).
  3. Votre dossier sera révisé par toutes les parties concernées.
  4. Une réponse officielle sera émise dans les 30 jours qui suivent.

Recours à des ressources externes


Si toutes les étapes ci-dessus ont été suivies et que la décision de l’ombudsman ne donne pas les résultats que vous escomptiez, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), un organisme indépendant dont les activités sont axées sur la résolution des plaintes des consommateurs, au numéro sans frais 1-877-225-0446 ou à l’aide de son site web.

Plaintes non liées à une réclamation


Étape 1 : Faites part de vos préoccupations à un agent 


En tant que conseillers, nous encourageons les bonnes relations entre les clients et les membres de leur agence. Si vous avez une question ou une préoccupation, faites-en part à votre agent, qui se fera un plaisir d’y apporter une réponse juste et rapide.


Vous pouvez communiquer avec votre agence par téléphone ou par courriel, ou vous présenter en personne afin de vous entretenir avec un agent. Pour trouver une agence, cliquez ici.


Étape 2 : Parlez au directeur de votre agence


Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue ou du service offert, communiquez avec le directeur de votre agence.
 
Vous pouvez joindre le directeur de votre agence par téléphone ou par courriel, ou encore le rencontrer pour vous entretenir avec lui. Pour trouver les coordonnées d’un directeur d’agence, cliquez ici.


Étape 3 : Communiquez avec le bureau de l’ombudsman

 
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la situation après avoir franchi les étapes 1 et 2, communiquez avec le bureau de l’ombudsman.


Nous vous demandons de soumettre d’abord votre plainte par écrit. Celle-ci doit présenter le résumé de vos préoccupations, ce qui nous permettra de cerner le problème et de lancer une enquête. À la réception de cette documentation, votre dossier sera affecté à un ombudsman qui communiquera avec vous dans les 24 heures qui suivent, ou au cours de la prochaine journée ouvrable.


Vous pouvez joindre l’ombudsman par courriel ou par la poste à :


Bureau de l’ombudsman   
27, Allstate Parkway, bureau 100
Markham (Ontario)  L3R 5P8


Pour toute information supplémentaire, téléphonez au bureau de l’ombudsman aux numéros sans frais ci-dessous :
Français : 1-866-348-5598 
Anglais : 1-877-7-CONSUMER (1-877-726-6786)


Démarches 


L’ombudsman travaillera de concert avec vous pour trouver une solution équitable et impartiale à vos préoccupations. Il servira d’agent de liaison entre vous et les intervenants mis en cause. Parfois, il s’agit tout simplement d’apporter des clarifications à une interprétation erronée ou à une mauvaise compréhension de la situation. Quoi qu’il en soit, l’ombudsman vous aidera à résoudre le problème et à vous redonner confiance en votre assureur.

 

  1. À la réception de votre plainte écrite, un dossier sera ouvert.
  2. Un ombudsman communiquera avec vous dans un délai de 24 heures (ou le jour ouvrable suivant).
  3. Votre dossier sera révisé par toutes les parties concernées.
  4. Une réponse officielle vous parviendra dans les 30 jours qui suivent.

Recours à des ressources externes


Si toutes les étapes ci-dessus ont été suivies et que la décision de l’ombudsman ne donne pas les résultats que vous escomptiez, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), un organisme indépendant dont les activités sont axées sur la résolution des plaintes des consommateurs, au numéro sans frais 1-877-225-0446 ou à l’aide de son site web.