Processus de règlement des plaintes

Ce processus en trois étapes est conçu pour s'assurer que votre dossier est traité de manière efficiente et efficace. Il permet aux représentants appropriés de travailler avec vous, de clarifier et d'examiner les options de résolution.

É tape 1 : Communiquez avec votre conseiller en réclamations

Si vous avez des préoccupations au sujet de votre réclamation, veuillez communiquer avec votre conseiller spécialisé. Ce dernier est votre premier point de contact qui est en mesure d'examiner le problème et d'y remédier immédiatement.

Vous recevrez les coordonnées de votre conseiller tout au long du processus de réclamation et disposerez de son numéro de téléphone et d'un courriel dédié pour le joindre directement.

Si votre problème n'est toujours pas résolu après avoir parlé à votre conseiller en réclamations et que vous avez terminé l'étape 1, vous pouvez passer à l'étape 2 en faisant remonter votre demande.

Étape 2 : Faites part de vos préoccupations

Ce niveau du processus de règlement des plaintes donne l'occasion aux experts en réclamations de répondre à vos préoccupations. Ils examineront votre cas en profondeur, envisageront d'autres options de résolution relevant.

Vous pouvez faire part de vos préoccupations:

Si vous avez une préoccupation, envoyez tous les renseignements requis à notre équipe responsable du traitement des escalades à l'adresse escalationdesk@assistplus.ca. Les membres de l'équipe vous soutiendront dans la résolution du problème.

Une fois que vous avez reçu la décision à l'étape 2, si vous demeurez insatisfait du résultat, vous pouvez passer à l'étape 3 pour un examen et une enquête plus approfondie.

É tape 3 : Mobiliser le Bureau de gestion des plaintes

À ce niveau du processus de règlement des plaintes, vous pouvez soumettre votre plainte au Bureau de gestion des plaintes. Un conseiller principal en traitement des plaintes l'examinera et enquêtera. Leur objectif est de s'assurer que votre préoccupation est traitée de manière équitable et avec diligence, de fournir des explications supplémentaires sur le résultat et d'assurer la liaison entre vous et le secteur d’activité où se trouvent vos préoccupations.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre pendant ce processus :

1. Un dossier sera ouvert à la réception de votre plainte écrite

2. Votre dossier sera examiné par toutes les parties concernées

3. Une réponse officielle sera émise une fois l'enquête terminée

Veuillez noter :

1. Les conseillers principaux en plaintes n'ont pas la capacité régler les réclamations, nous vous encourageons à travailler avec votre représentant des réclamations pour résoudre vos préoccupations concernant votre réclamation active.

2. Si vous soumettez votre plainte à l'étape 3 avant de terminer l'étape 1 ou l'étape 2, votre dossier sera redirigé vers le niveau approprié du processus de règlement des plaintes.

3. Les enquêtes de l'étape 3 prendront du temps, elles sont menées par un examen approfondi pour s'assurer de l'exactitude de la position finale. Une réponse officielle sera fournie dans un délai approprié en fonction de la complexité.

Bureau de gestion des plaintes

3389, avenue Steeles Est
Bureau 500
North York (Ontario)
M2H 3S8

Pour plus d'informations, appelez notre ligne sans frais :

Anglais : 1-877-7-CONSUMER (1-877-726-6786)
Français : 1-866-348-5598

Options d'escalade externe

Service d'ombudsman général

L'industrie de l'assurance offre un service indépendant de règlement des plaintes. Si, après avoir suivi les étapes décrites ci-dessus et après avoir reçu la position final, vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez communiquer avec le Service d'ombudsman des assurances de dommages (OIG), un service indépendant de règlement des différends, sans frais au 1 877 225-0446 ou visiter le site Web à http://www.giocanada.org/.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de Allstate du Canada, compagnie d'assurance. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Service de conciliation en assurance de dommages SCAD ACCUEIL - SCAD

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de Allstate du Canada, compagnie d'assurance, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone :

Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)

Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)

Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC.

Consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

Résidents du Québec

Vous pouvez choisir de communiquer avec l'Autorité des marchés financiers (AMF) au 1 877 525-0337 ou de visiter http://www.lautorite.qc.ca/en/file-complaint-conso.html

Traitement des plaintes Allstate